La medición mediante indicadores fiables es una de las fases más importantes en cualquier estrategia empresarial aunque no siempre se le preste toda la atención que merece. Se trata de la medición de resultados.
Al igual que otras acciones de marketing, en las Redes Sociales se debe medir si el dinero invertido es rentable o no, es decir, conocer el ROI (Return On Investment) cuya fórmula es:
ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión
Pero en el caso del Social Media hay que integrar además un nuevo concepto de medición de resultados denominado IOR (Impact of Relationship), puesto que este nuevo entorno social donde se mueve el marketing ha convertido lo que era una comunicación unidireccional en algo multidireccional, donde son los propios usuarios los que generan una imagen de marca, por lo que el Retorno de la Inversión (ROI) debe ser medido tanto en términos cuantitativos como cualitativos.
El IOR es una medida basada en cualificar las relaciones de la marca en Redes Sociales, así como sus acciones, y lo hace a través de cuatro directrices:
1.Autoridad del contenido de la marca: Hace referencia a las menciones que tiene la marca en otros soportes que no sean sus propios perfiles sociales
- Nº de menciones en blogs
- Nº de referencias en diarios y portales online
- Uso de contenidos de la marca en presentaciones o conferencias
2.Influencia de la marca en Redes Sociales: Se refiere al número de seguidores/fans que tiene la marca en distintos perfiles sociales.
- Nº de fans en Facebook
- Nº de seguidores en Twitter
- Nº de suscriptores al canal de YouTube
- Nº de suscriptores al blog
3.Participación de los seguidores:Hace referencia a cualquier tipo de interacción entre los seguidores/fans con la propia marca y su contenido.
- Nº de comentarios en el blog
- Comentarios y “Me gusta” en Facebook
- Retweets en Twitter
- Valoraciones y comentarios en YouTube
4.Tráfico generado en las Redes Sociales a la web de la marca:Son el número de visitantes que llegan a la web desde Redes Sociales y cada día gana más importancia ya que se consigue atraer a los usuarios a la parte más comercial del negocio.
Para enfocar cómo medir realmente los resultados de las acciones en Social Media de la empresa, es conveniente definir el objetivo, monitorizar y desarrollar un plan de contingencia. De esta manera, todo estará más controlado y organizado.
La monitorización de las acciones en Redes Sociales es positiva, pero antes es preciso definir cuál es el objetivo que se persigue obtener. Por ejemplo:
- Se desea monitorizar porque se necesita saber cuándo se dice algo de la empresa en Internet, ya sea positivo o negativo.
- Se desea poder responder con rapidez y eficacia a las consultas o sugerencias de los clientes.
- Se desea monitorizar palabras relacionadas con el sector para poder interactuar con potenciales clientes y saber lo que se hablar sobre ellos en la red.
- Todos los anteriores y algunos más.
Tener un objetivo final ayuda a seguir el camino correcto, utilizando las herramientas que más interesan y en definitiva, hace que las acciones en Social Media sean más efectivas.
Lo primero que debe monitorizarse es el propio nombre de la empresa, nombres de los productos y servicios comercializados, palabras clave del sector y a la propia competencia para estar al día también de los que se dice por su parte.
Hay que desarrollar un plan de contingencia, ya que hay que estar preparado para todo, y ello incluye que empiecen a hablar negativamente de la marca por alguna razón.
Por ello, debe tenerse preparado un plan de contingencia, para saber reaccionar a tiempo ante este tipo de situaciones.
Lo mejor es plantearse varias situaciones problemáticas que pudieran pasar y definir los respectivos procedimientos de actuación en caso de que algún día sucediese de verdad.
Herramientas para medir las acciones en Redes Sociales hay miles, tanto de pago como gratuitas, pero, ¿merece la pena contratar herramientas de pago?
Todo dependerá del nivel de información que se precise, ya que para ciertas empresas los requerimientos sí harán necesarias herramientas más completas, pero para la gran mayoría de las empresas, con las herramientas gratuitas existentes se proporciona suficiente información para medir las acciones en Social Media.
Para facilitar el trabajo y evitar estar buscando por internet cuáles hay, a continuación se resumen las principales herramientas categorizadas por canales.
Facebook
Es una herramienta gratuita que permite analizar resultados de las aplicaciones a nivel de demografía, target,…
Twitter
TweetBeep (http://tweetbeep.com/) Ayuda a saber lo que están diciendo de la empresa en Twitter, y avisa por email.
Blog
Conversaciones
SamePoint (http://www.samepoint.com/). Permite monitorizar conversaciones sobre un tema o una palabra/s determinada/s en Internet.
BoardReader (http://boardreader.com/). Permite monitorizar conversaciones sobre un tema o palabra/s determinados únicamente en foros.
“Ruido” en Internet (Buzz)
Omgili Graphs (http://omgili.com/graphs.html). Gráfica muestra el ruido que hace un término en internet.
Tráfico Web
Google Analytics (http://www.google.com/intl/es_ALL/analytics/).Herramienta gratuita de monitorización del tráfico web. Imprescindible.
Multimedia
Google Advance Videos (http://video.google.com/videoadvancesearch/).Busca vídeos relacionados con la marca/empresa/producto.
Después de probar algunas de ella, en cuestión de monitorización, yo me quedo con lo básico: creo alertas de Google que me llegan al correo o las programo en la aplicación de Reader de Google. En el caso de buscar en foros, hago la búsqueda en Google y en el menú desplegable de la izquierda, busco en el apartado de foros... Eso sí, depende de la complejidad de lo que se esté buscando. Yo empiezo por herramientas sencillas y si veo que no encuentro nada, voy profundizando con herramientas más complejas.
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