El Community Manager

Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.

En la actualidad muchas empresas buscan un Community Manager con un determinado perfil, algunas han cometido errores en su búsqueda, quizás por falta de conocimiento del mismo medio. Como bien ha señalado algún experto en la materia, el Community Manager no es un becario contratado para nos rellene el contenido en el blog de la empresa. Tampoco es un webmaster que sabe sobre diseño y desarrollo de páginas web.

El Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. Pero también es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online, en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunicación a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook, etc.). Es el rostro de la marca.

Ha generado mucho debate la figura del Community Manager en el interior de las organizaciones, compañías e instituciones, al igual que la definición de su perfil y su rol más adecuados en las estrategias de Social Media y el área específica del cual debe depender.

Se trata de una respuesta natural considerando “el despertar” que experimentan las marcas en cuanto a la necesidad de vincularse apropiadamente con sus públicos en el entorno social de Internet, de modo que logren maximizar su modelo de negocio. Este “despertar” es un hecho positivo en esencia, pero ha inducido a errores que no sólo se limitan a los procedimientos tácticos de las estrategias digitales, sino también a las estructuras internas que involucran la cultura corporativa, como un todo.

Centrar la discusión exclusivamente en el rol del “Administrador de la Comunidad Online” sin abordar el Community Management como inteligencia de negocio, promoverá acciones aisladas, débiles y poco perdurables. El Community Manager (al igual que el Social Media Analyst o el Social Media Strategist) debe desenvolverse en una estructura bien definida, respondiendo a estrategias digitales que involucren sinergias de toda la organización.

El Community Manager es quien articula la marca en el ecosistema social de una manera compleja (contextualizando su origen en el webmaster y el moderador de foros). Mediante el profundo conocimiento de las necesidades, los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, conduce la estrategia, construye, gestiona y modera en función de la marca y contribuye a fomentar el cambio al interior de la organización. En este sentido, su figura adquiere una relevancia en extremo relevante al perfilarse como un “vocero”, articulador de la marca y su reputación en el ámbito digital, con todas sus implicancias.

Una empresa especializada en el área de RRHH, ha publicado su informe sobre las perspectivas laborales en el sector de la publicidad y el marketing digital, revelando que el Community Manager será el profesional que más se demandará en los próximos años.

España es el mercado más maduro en cuanto a “cultura digital”. Los Community Managers poseen una asociación gremial (AERCO) desde 2008, actuando como representante, difusor y evangelizador, además de ofrecer servicios de bolsa de empleo y estableciendo directrices éticas que orientan el ejercicio óptimo de la profesión.

Hacer responsable de la administración de las comunidades online a estudiantes en prácticas simplemente porque son baratos, geeks o muestran entusiasmo por las redes sociales, o prescindir de estos nuevos profesionales delegando la responsabilidad sobre miembros del mismo equipo de trabajo para minimizar costes, es uno de los mayores desaciertos en los que se puede incurrir.

Otro error es creer que la estrategia social se basa simplemente en contar con una persona que escriba en blogs, suba fotografías, cargue vídeos, actualice estados o modere comentarios.

Materializar y construir identidad digital a través de la vinculación con las audiencias va más allá de la “ejecución social” como elemento de marketing. Crear comunidad, establecer vínculos y contribuir al logro de los objetivos de negocio de manera efectiva requieren de una visión de negocio integral, innovadora y altamente comprometida.

El Community Manager debe perfilarse como un estratega especializado en comunicación online, con conocimientos en marketing, publicidad y relaciones públicas, un “early adopter” en esencia y con experiencia para establecer relaciones de confianza con las audiencias. Debe poseer un profundo conocimiento de la empresa y la industria, sentido común, empatía, inteligencia contextual, emocional y ser capaz de evaluar e interpretar tendencias. Tener la habilidad para inducir y evangelizar a las distintas áreas de la empresa para que comprendan la necesidad estratégica de formar parte de la conversación en los medios sociales. Monitorizar la marca e interpretar datos, prever escenarios de crisis o de oportunidad, establecer vínculos estratégicos (comunidades), identificar y “reclutar” líderes de opinión y recopilar feedback para utilizarlos como propuestas de mejoras internas.

Para asegurar sus competencias, la selección del profesional debe responder a un proceso minucioso y exhaustivo que involucre a todas las áreas de la organización transversalmente.

A continuación se profundiza en 5 puntos esenciales para determinar las funciones y perfil específico del Community Manager:

1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores e industria.
2. Circular esta información internamente. Como resultado de la monitorización debe ser capaz de extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. Asume la posición de “vocero” en el ecosistema digital, perfilándose como la persona más apropiada para plantear la posición de la empresa respecto a temas específicos ante la comunidad online, de una manera positiva, abierta y clara.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. Debe ser capaz de identificar y vincularse con líderes y público de alto potencial, tanto interna como externamente.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. “Evangelizar” internamente. Hacer entender a los ejecutivos claves las ventajas estratégicas de participar de la conversación online para impulsar el desarrollo de estrategias de colaboración coherentes y rentables.

En conclusión, el Community Manager es una persona con conocimientos sobre estrategias de comunicación online para llegar a la comunidad de manera efectiva. No sólo se requiere de ser un geek conectado todo tiempo a las redes sociales, en realidad es una profesión emergente que requiere de aptitudes específicas para desarrollar un buen papel.

Para los amantes de la comunicación y tecnología, esta profesión resulta muy adecuada, teniendo en cuenta además que cada vez más, el perfil del periodista/comunicador se está vinculando bastante con la tecnología.