Organización y Plan de Acción de las Redes Sociales

Algunas empresas crean una página en Facebook y un perfil en Twitter y con eso se consideran que están haciendo un plan de Social Media, pero lo que suele pasar si se hacen las cosas así, es que los resultados o no son buenos o al menos no todo lo que se esperaba.

La causa es la falta de organización y definición de una estrategia. Para transmitirles cualquier mensaje a nuestros clientes primero hay que escucharles.

Antes de efectuar cualquier tarea, hay que planificar la campaña del Marketing Social en base a unos tiempos marcados y a los recursos de los que se dispone, recursos económicos, materiales y humanos. Y por supuesto, también hay que medir y analizar si los resultados que se obtienen son los esperados o por el contrario hay que implementar medidas correctoras.

Para una organización adecuada del trabajo se deben analizar los siguientes aspectos:

1. Escuchar

Realizar un primer testeo de la opinión de la marca entre los clientes es uno de los pasos más importantes a la hora de empezar a desarrollar un Social Media Plan, ya que ayudará a enfocar la estrategia por el lado adecuado, lo que repercutirá directamente en el ROI.

Es muy habitual centrarse en enfocar los productos/servicios, por lo que se cree que es mejor, desde la visión del vendedor, pero realmente, hay que plantearlo desde el punto de vista del comprador

Como la respuesta es evidente, también lo es el hecho de que deber ser el cliente quien ayude a indicar qué aspectos de los productos/servicios son los que interesan.

Para ello, por ejemplo, se puede realizar una encuesta que permita mejorar algún aspecto que a día de hoy se desconoce.

En la definición de cualquier estrategia de marketing, una de las principales claves del éxito es la empatía, es decir, saber situarse en el lugar de los clientes y pensar como ellos, y algo que ayuda mucho es conocer directamente su opinión.

2. Planificar la estrategia

Consiste en definir cómo se va a hacer, y para ello lo más sencillo es contestar a las siguientes preguntas:

• ¿Por qué se desea que la empresa esté en Redes Sociales?

• ¿Qué objetivos se quieren conseguir con esta campaña?

• ¿Qué motiva a los clientes a participar en Redes Sociales?

• ¿Cómo hacer para que los clientes compartan la información?

• ¿Qué recursos se necesitan?

• ¿Cómo se medirán los resultados?

Proporcionando respuesta a cada una de estas preguntas, se conseguirá tener elaborado un primer borrador para saber la estrategia a desarrollar.

3. Crear compromiso

Una campaña exitosa lleva consigo el compromiso por parte de los empleados de la empresa, por lo que debe apoyárseles a que colaboren en la promoción de la empresa en Redes Sociales, siendo aconsejable darles una pequeña formación que les ayude a comprender mejor cómo usar las Redes Sociales en beneficio de la empresa.

Llegados a este punto, se puede plantear una pregunta, ¿y si los trabajadores están en las Redes Sociales no van a dejar de hacer su trabajo?

En general, en las empresas no está “capado” el acceso a las Redes Sociales a los trabajadores, por lo que éstos pueden estar conectados a sus perfiles en Redes Sociales en cualquier momento, y salvo que se corte dicho acceso lo seguirán haciendo, entonces ¿por qué no aprovechar ya que están ahí dentro para que además de hablar con sus amigos de lo que hicieron ayer, comenten y compartan información de su empresa?

Se trata de aprovechar la situación actual en beneficio de la empresa, es ahí donde reside uno de los pilares de una sólida estrategia empresarial en Redes Sociales.

4. Medir y evaluar

• ¿Cuáles de las acciones ha resultado más exitosa?

• ¿El tener presencia en redes sociales ha incrementado el grado de satisfacción de los clientes?

• ¿Está resultando rentable a nivel cualitativo y cuantitativo el que la empresa esté en Redes Sociales?

Hay que recordar siempre que las acciones en Redes Sociales no son sólo campañas de marketing, sino que se basan en el uso de nuevos canales que facilitan la construcción de relaciones personales con los clientes con el fin de mejorar nuestro negocio a distintos niveles.

Ahora sobre esta base hay que analizar si las cosas están funcionando como se esperaba. De no ser así, hay que investigar cuál puede ser la razón que provoca esto y definir unas medidas correctivas para cambiar la situación.

4. Definir una rutina

Una de las cosas que más cuesta una vez se ha decidido comenzar a promocionar el negocio en Redes Sociales, es obtener el tiempo suficiente para ello y cómo se organiza.

A continuación se muestra un ejemplo de una rutina para que se comprenda cómo se puede integrar el trabajo en Redes Sociales en la jornada diaria.

Dos veces al día:

• Comprobar Twitter vía TweetDeck o Hootsuite: mirar si se ha tenido algún mensaje, respuesta a algún comentario realizado.

• Responde a los comentarios del blog: revisar si alguien ha puesto algún comentario en el blog, y en caso de ser así, contestarle.

Diariamente:

• Escribir un post en el blog: se publicará en el RSS, y también debe hacerse en Twitter y en Facebook.

• Buscar perfiles de Twitter que creen conversación y que interesen seguir

• Revisar las posibles menciones en Internet de la empresa o sus productos

• Colaborar dejando algún comentario en otros blogs

• Revisar la zona de “Preguntas y respuestas” de Linkedin y contestar a aquellas que encajan en el perfil

Esto es sólo un ejemplo, cada empresa debe ser quien establezca su propia rutina de trabajo diaria, y cuando se integre perfectamente en el día a día, se dará cuenta del rol tan importante que tienen las Redes Sociales en el plan de marketing de la empresa.